Das sind die Gründe für einen Telefonservice
In unserer arbeitsteiligen Gesellschaft ist der Wunsch groß, Dienstleistungen auszulagern. Die Gründe sind vielfältig. Oft spielen Kostenfaktoren und Ressourcen-Knappheit eine Rolle. So möchte etwa das Unternehmen temporäre oder dauerhafte Engpässe bei der telefonischen Betreuung seiner Kunden abfangen. Manchmal kann es auch sein, dass die Betreuung der Kunden kein Kerngeschäft für das Unternehmen ist und kein einziger Mitarbeiter zur Verfügung steht, um Kunden und deren Wünsche telefonisch entgegenzunehmen. Die günstigere Kostenstruktur bei der Vergabe der Aufgaben an einen externen Kundenservice ist ebenso wichtig.
Oft werden auch individuelle Verträge geschlossen. So können etwa in Spitzenzeiten die internen Mitarbeiter dabei unterstützt werden, eine Marketingmaßnahme durchzuführen. Auch nach der Einführung eines neuen Produkts nehmen die Telefonate zu und können von zusätzlichen externen Personen übernommen werden.
Das sind die Aufgaben und Vorteile eines Telefonservice
Ein Telefonservice dient als Schnittstelle zwischen Unternehmen und deren Kunden. Diese externe Dienstleistung wird oft von kleinen und mittelständischen Unternehmen in Anspruch genommen, die sich eine eigene Kundenbetreuung so weit wie möglich sparen wollen. Dieses Auslagern der Dienstleistung kann dauerhaft sein oder nur temporär.
Die Hauptaufgabe des Telefonservice ist die Entgegennahme von Telefongesprächen. Die Kunden werden dabei nach individuellen Vorgaben begrüßt. Das heißt, Sie werden genauso persönlich und individuell behandelt, als würden sie im Unternehmen direkt anrufen. Dies ist ein wichtiger Punkt. Nur wenn der Kunde individuell und persönlich behandelt wird, dann fühlt er sich wertgeschätzt.
Dies ist ein weiterer Punkt, der die Aufgabe des Telefonservice beschreibt: Die professionelle, sprich persönliche und individuelle Behandlung, des Anrufers. Mitarbeiter eines Telefonservice sind in diesem Bereich besonders gut geschult. Psychologische Schulungen, Einwandbehandlung und Deeskalationsseminare helfen, auch Anrufern, die aufgrund von Problemen anrufen, zu helfen. Ruhige Gesprächsführung kann die Aggression aus dem Gespräch nehmen und man kann zum persönlichen Wunsch des Anrufers zurückkommen und seine Bedürfnisse aufnehmen und versuchen, eine Lösung zu finden.
Ein großer Vorteil eines Telefonservice ist die Skalierbarkeit der Dienstleistungen. So ist es einfacher, monatlich eine variable Zahl von Anrufen zu behandeln, als wenn man fest angestellte Mitarbeiter anwerben oder entlassen müsste. Dies ist interessant bei zeitlich begrenzten Aktionen, wie etwa Gewinnspielen oder der Nachbereitung von Fachmessen.
Telefonservice kann auch für ausgehende Anrufe eingesetzt werden. So ist es in vielen Unternehmen üblich, einmal monatlich Kontakt mit seinen Kunden aufzunehmen. Dabei werden diese über neue Produkte informiert und man informiert sich, welche Projekte gerade anstehen, bei denen man den Kunden unterstützen könnte.
Diese Kosten müssen Sie bei einem Telefonservice berücksichtigen
Jedwede Gedanken zu den Kosten sollten immer gegenübergestellt werden zu den alternativen Möglichkeiten, die sich dem Unternehmen bieten. Deswegen ist es schwer, die Kosten eines Telefonservice alleine stehenzulassen. Diese scheinen auf den ersten Blick hoch, wenn man die monatlichen Rechnungen sieht. Aber wer die Alternativen betrachtet, kann diese im richtigen Licht erscheinen lassen.
Eine Möglichkeit ist es, den Kundenservice stark zu reduzieren. Anrufe werden ignoriert, die Erreichbarkeit ist schlecht und der Anrufer bricht irgendwann frustriert ab. Das kann man als Unternehmen machen, wird allerdings einen schlechten Ruf nach sich ziehen und irgendwann wird man, trotz guter Produkte, immer weniger Kunden haben. Die eingesparten Mitarbeiter werden sich kaum kompensieren lassen. Und wer weiß, ob man nicht bei einem verpassten Anruf einen Kunden verliert, der einen Großteil der Umsätze ausmacht?
Wer die Wahl hat, zwischen dem Einstellen von Mitarbeitern und der Beauftragung eines Dienstleisters für Telefonservice, der sollte die Personalkosten im Blick haben. Dazu gehören ebenso Miete für Räume, Zusatzleistungen, wie Getränke und Kaffee und viele andere Dinge. Ebenso werden die eigenen Angestellten krank, müssen auf Fortbildung und vieles mehr. Das sind ebenfalls Kosten, die Sie beim Vergleich von Mitarbeiter versus Telefonservice berücksichtigen müssen.
Wie setzen sich nun die Kosten zusammen? Zum einen gibt es die Grundgebühr. Die Höhe der Grundgebühr hängt von verschiedenen Faktoren ab. Eine könnte die Erreichbarkeit sein. Will man nur eine Erreichbarkeit von Mo-Fr zu den üblichen Bürozeiten, dann sind die Kosten nicht so hoch, wie bei einer Erreichbarkeit rund um die Uhr. Weitere Faktoren sind die Tiefe und der Umfang der Dienstleistung. Soll es nur darum gehen, dass die Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen und sich ein paar Notizen machen, welche sie später an das Unternehmen weiterleiten? Oder soll es um ein umfangreiches fachliches Beratungsgespräch gehen? Je nach Umfang sind die Kosten natürlich unterschiedlich hoch.
Neben der Grundgebühr kommen noch die variablen Kosten hinzu. Diese werden pro Dienstleistung fällig. Also etwa, pro entgegengenommenen Anruf. Dieser Posten ist oft zeitbasiert. Eine sekundengenaue Abrechnung hilft dabei, die Kosen gering zu halten.
Viele Leistungen sind optional und Sie sollten sich mit Ihrem Anbieter beraten, welcher Telefonservice und Büroservice für Sie Sinn haben.
Alle Kosten werden in der Regel pro Monat auf einer Abrechnung vermerkt. Dies bietet Ihnen die volle Kostenkontrolle und Sie profitieren von der Transparenz.
So finden Sie den richtigen Anbieter für Telefonservice
Wichtig ist es, Vertrauen in den Anbieter der Telefonservice Dienstleistung zu haben. Denn die Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen ist wichtig. Funktioniert diese nicht richtig, dann kann der Kunde abspringen und man verliert Umsatz.
Aber wie findet man nun den richtigen Dienstleister? Hier sollte man auf Referenzen achten. Diese Referenzen sollten aber nicht auf Kundenmeinungen aus dem Internet basieren. Diese sind leicht zu fälschen und schwer nachprüfbar. Besser sind da persönliche Kontakte. Wer unternehmerisch tätig ist, der kennt bestimmt den einen oder anderen Geschäftspartner, der bereits gute und weniger gute Erfahrungen mit einem Dienstleister gemacht hat. Von diesen Erfahrungen sollten Sie profitieren.
Achten Sie auch auf den Preis. Viel wichtiger, als der absolute Preis ist dabei, ob die benötigten Leistungen abgedeckt sind. Buchen Sie nur die Leistungen, die Sie benötigen und verzichten Sie auf alles, wofür Sie keine Verwendung haben. Achten Sie vor allem darauf, dass Sie gute Qualität erhalten. Viele billige Call-Center arbeiten mit Teams im Ausland. Die Mitarbeiter sprechen dann nur schlechtes Deutsch. Ein Anrufer wird dann nicht das Gefühl haben, bei einem Mitarbeiter Ihres Unternehmens irgendwo in Deutschland herauszukommen. Diesen Punkt sollte man auf keinen Fall unterschätzen.
Ansonsten sollte man persönlichen Kontakt mit dem Anbieter pflegen. Wer aus Düsseldorf kommt, sollte einen Telefonservice Düsseldorf aufsuchen, um genau das zu ermöglichen. Ein Rundgang durch das Call-Center hilft auch zu sehen, wie die Mitarbeiter untergebracht sind. Auch die Stimmung sagt viel über die Leistung des Telefonservice aus. Ist die Stimmung professionell, ruhig oder sogar fröhlich? Oder kann man die negativen Schwingungen spüren, die auf betriebsinterne Konflikte hindeuten? Dies mag unwichtig erscheinen, ist aber ein zentraler Punkt bei der Auswahl des richtigen Anbieters. Die negative und lustlose Stimmung des Mitarbeiters wirkt sich auf die Stimme und Einstellung beim Telefonat aus. Zumindest unterbewusst bekommt der Kunde das mit und erlebt das Gespräch als unangenehm. Dies kann weitreichende Auswirkungen haben. Auf der anderen Seite ist eine fröhlich professionelle Stimmung ein positives Erlebnis am Telefon.